Roboty-prawnicy doradzający rozwiązujący problemy klientów to już nie tylko wizja rodem z filmu science fiction. Okazuje się, że to jeden z głównych elementów modelu biznesowego AirHelp. Z Jakubem Dziwiszem, CTO w startupie pomagającym w uzyskiwaniu odszkodowań za nieudane loty, porozmawialiśmy nie tylko o nich, ale i o wzajemnym podpatrywaniu się z konkurencją, branży w ogóle, a nawet o wyrzucaniu z lotnisk. Miłej lektury!

W jaki sposób w AirHelp obserwujecie konkurencję i wyciągacie wnioski z jej działań?

Pierwszą rzeczą, którą należy powiedzieć, jest to, że wprowadzenie na rynek całkowicie nowego, unikalnego produktu lub usługi jest mało prawdopodobne. Również w naszej branży, kiedy AirHelp startował w 2013 roku, na rynku byli już inni gracze, ale żaden z nich nie stał się globalny – zamiast tego skupili się na swoich lokalnych ustawodawstwach.

Od pierwszego dnia istnienia firmy nasi założyciele wykraczali poza istniejące granice i starali się stworzyć produkt, który jest łatwo dostępny oraz rozwiązuje prawdziwy problem tam, gdzie użytkownicy tego potrzebują, czyli na całym świecie. By tak się stało, nasze wysiłki koncentrowały się na technologii, tak żeby proces uzyskiwania odszkodowania za zakłócone loty był nie tylko dostępny, ale także prosty i bezproblemowy dla klientów. Dzisiaj AirHelp zatrudnia ponad 700 specjalistów, których wspierają pierwsze na świecie roboty-prawnicy oraz liczne boty AI. Roboty wykorzystujące sztuczną inteligencję wykonują obecnie 60% wstępnych ocen prawnych w firmie, oszczędzając tym samym zespołowi prawnemu AirHelp ponad 1960 godzin pracy każdego miesiąca. Rozwiązanie to pozwala pracownikom skoncentrować się na walce o prawa pasażerów na jeszcze wyższym poziomie. Międzynarodowość i nowoczesne technologie są głęboko osadzone w DNA AirHelp jako firmy, co znacząco pomogło nam rozwinąć się oraz wejść na rynek globalny. Zgodnie z nasza wiedzą, żaden z naszych bezpośrednich konkurentów nie jest nawet bliski posiadania tak samo zaawansowanych rozwiązań technologicznych, dlatego też pod tym względem prawdopodobnie to oni bardziej obserwują nas niż na odwrót.

Konkurentami są również firmy, które oferują rozwiązania pośrednio związane z profilem naszej działalności. Na przykładzie AirHelp mogą to być gracze, którzy oferują ubezpieczenia podróżne lub też asystują w uzyskaniu odszkodowania w przypadku zagubionego bagażu. Im większa świadomość rynku, tym lepiej dla biznesu.

Dlaczego warto obserwować konkurentów? Przede wszystkim, by uniknąć błędów, które już zostały popełnione. Z rynku możemy wyciągnąć wiele wniosków i przydatnych lekcji, stąd bycie uważnym obserwatorem może zaoszczędzić nam rozczarowań biznesowych. Należy jednak upewnić się, że nie skupiamy się zbytnio na konkurentach, ponieważ osobami, których naprawdę potrzebujemy wysłuchać, są nasi klienci.

Dodatkowo, co nie jest tak oczywiste, ale jednak możliwe – to współpraca z naszymi rywalami biznesowymi. Pomimo tego, że jesteśmy konkurentami, to wciąż działamy w jednym celu, jakim jest pomoc pasażerom linii lotniczych. Z tego też powodu zauważyliśmy potrzebę utworzenia APRA (Stowarzyszenia Rzeczników Praw Pasażerów), tak by chronić prawa pasażerów na poziomie Unii Europejskiej.

Na podstawie jakich czynników podejmujecie w AirHelp decyzję o wejściu na nowy rynek lub wdrożeniu nowych usług i produktów?

Cokolwiek robimy, robimy to w jak najlepszym interesie pasażerów linii lotniczych. Dlatego też nieustannie staramy się wdrażać nowe i innowacyjne sposoby, by proces odszkodowawczy był płynniejszy, szybszy i jeszcze bardziej wydajny. Nieprzerwanie pracujemy nad efektywniejszym wykorzystaniem naszej wiedzy i sztucznej inteligencji, by usprawniać wydajność, skalować oraz pomagać jeszcze większej liczbie pasażerów lotniczych.
W lipcu tego roku uruchomiliśmy nasz serwis także w Brazylii, aby pomóc tamtejszym pasażerom dochodzić swoich praw. Liczba zakłóconych lotów w regionie rośnie w zatrważającym tempie, a ustawodawstwo dotyczące brazylijskich pasażerów (pomimo, że jest jednym z najsilniejszych i najbardziej propasażerskich na świecie) jest trudne do zrozumienia dla jednostki i pozostaje właściwie nieznane. Biorąc pod uwagę nasze 6-letnie doświadczenie, w ramach którego pomogliśmy 13 milionom pasażerów na całym świecie oraz dostępne zasoby: współpracę z siecią lokalnych prawników, zaawansowane rozwiązania technologiczne, obszernę bazę danych lotów, a także pomyślnie przeprowadzoną fazę testów, postanowiliśmy wzmocnić pozycję brazylijskich pasażerów, dla których uzyskanie odszkodowania było do tej pory trudne, a czasami nawet niemożliwe.
Co według Was jest obecnie łatwiejsze, a co trudniejsze niż kiedyś? Mamy na myśli np. pozyskiwanie finansowania, klientów czy przebicie się do świadomości użytkowników.

Wydaje się, że żyjemy w czasach, kiedy startupy rosną jak grzyby po deszczu, ale nie oznacza to, że mamy z tego powodu mniejsze szanse na sukces. Dzisiaj możemy dojść naprawdę daleko przy niedużym nakładzie finansowym. W trakcie opracowywania początkowego modelu biznesowego AirHelp odkryliśmy, że koszt konfiguracji serwerów, budowania produktów i przyciągania uwagi klientów jest dziś znacznie niższy niż 10 lat temu.

Kolejnym przykładem jest weryfikacja produktu, którą obecnie można przeprowadzić w prostszy, szybszy i tańszy sposób. Za kilkaset dolarów możesz uruchomić kampanię na Facebooku, skierować ludzi na prosty landing page, wyjaśniający naszą usługę czy produkt i poprosić ich o rejestrację, aby uzyskać jeszcze więcej informacji.

Jeśli jesteś wystarczająco kreatywny, możesz też wyjść poza pewne zasady, nie łamiąc przy tym przepisów prawa, tak by znaleźć jak najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy. Przykładowo w AirHelp kupowaliśmy tanie bilety lotnicze, które pozwalały nam przejść przez kontrolę bezpieczeństwa na lotniskach i dostać się do bramek, przy których znajdowali się pasażerowie opóźnionych lotów i informowaliśmy ich o uprawnieniach do odszkodowania od linii lotniczych. Ostatecznie zostaliśmy wyrzuceni ze wszystkich lotnisk, ale dzięki temu pozyskaliśmy pierwszych klientów.

Przy dobrym pomyśle i ciekawym rynku zazwyczaj pojawiają się też inwestorzy, ale oczywiście ogólna sytuacja finansowa światowej gospodarki odgrywa tu też ważną rolę.

Jaka była dotychczas najtrudniejsza decyzja, którą musieliście podjąć w AirHelp?

W trakcie budowania produktu i weryfikacji klienta istniały różne możliwości biznesowe zastosowania tego samego produktu w innych obszarach, takich jak na przykład ubezpieczenia – istnieją setki scenariuszy, w których ludzie nie dochodzą swoich praw z powodu niewiedzy, posiadania niewystarczających zasobów, by tych praw dochodzić bądź też dlatego, że to, co można uzyskać, nie wydaje się im warte wysiłku. Tak więc, gdy się rozwijaliśmy, musieliśmy podjąć decyzję, czy rozszerzyć zakres produktów na inne branże czy też skoncentrować się na naszym trzonie biznesowym i kontynuować ekspansję na całym świecie, czyli oferując support w egzekwowaniu odszkodowań lotniczych. Postanowiliśmy trzymać się naszej tożsamości i podstawowych wartości, ponieważ od samego początku naszym celem była pomoc pasażerom linii lotniczych na całym świecie. Nie chcieliśmy się zatrzymywać w połowie tej drogi, by robić coś zupełnie innego.

Czy obecny produkt, który oferujecie, to było pierwsze rozwiązanie, na które wpadliście? Czy pivotowaliście, wykonując zwrot w jakimś kierunku?

W naszym przypadku okazało się, że każdego roku prawie 9 milionów pasażerów jest uprawnionych do otrzymania odszkodowania z powodu zakłóconych lotów i nasz początkowy pomysł zmieniał się w miarę upływu czasu, kiedy dowiadywaliśmy się o branży i potrzebach naszych klientów coraz więcej.
Nasz cel, czyli wzmocnienie pozycji pasażera lotniczego poprzez przekształcenie procesu odszkodowawczego i uczynienie go bardziej dostępnym, przystępnym cenowo i płynnym, pozostaje niezmienny, ale stale udoskonalamy sposób, w jaki obsługujemy naszych klientów. Zbudowanie pierwszych na świecie robotów-prawników opartych na sztucznej inteligencji pozwoliło nam zaoferować pomoc w ponad 35 krajach. Poszerzając nasze bazy danych o lotach, możemy zapewnić nasze wsparcie w czasie rzeczywistym i w ciągu kilku minut sprawdzić kwalifikowalność złożonego wniosku o roszczenie, a także kwotę należnego odszkodowania, o którą możemy walczyć w imieniu naszych klientów. Ze względu na to, że nasza baza danych obejmuje ponad 95 procent światowych statystyk lotniczych, wiemy prawie wszystko o lotach i towarzyszących im okolicznościach, co daje nam naprawdę niezbite argumenty w sądzie, gdy linia lotnicza postanawia niesłusznie odrzucić wniosek o odszkodowanie. Nasze podejście transformuje sposób dochodzenia swoich praw i wzmacnia pozycję pasażerów na całym świecie bez względu na posiadane zasoby finansowe.

Moją pierwszą poradą dla przyszłych przedsiębiorców byłby wybór branży, a nie samego pomysłu na działalność. Sukces bowiem leży w wykonaniu, a sam pomysł bez niego pozostaje niczym. Jako przedsiębiorcy musimy znaleźć odpowiedni produkt na rynku, by móc go dostosować do preferencji konsumentów.


Startup X-RAY to cykl, w którym prześwietlamy polskie startupy. Pytamy o podglądanie konkurencji, podejmowanie niełatwych decyzji i szukanie drogi do sukcesu. Wszystkie dotychczasowe materiały cyklu znajdziesz tutaj. Chciałbyś/chciałabyś, aby Twój startup wziął udział? Daj znać na lukasz.kepka@justjoin.it.

Napisz coś od siebie!